Erhöhen Sie Ihre treuen Kunden, um Ihre Verkäufe zu erhöhen
Im Einzelhandel sollte diese Idee, sich auf die besten gegenwärtigen Kunden zu konzentrieren, als eine fortlaufende Gelegenheit gesehen werden. Um die Hintergründe dieser Theorie besser zu verstehen und der Herausforderung, Kundentreue aufzubauen , zu begegnen, müssen wir die Käufer in fünf Haupttypen von Kunden aufgliedern:
- Treue Kunden : Sie repräsentieren nicht mehr als 20 Prozent unseres Kundenstamms, machen aber mehr als 50 Prozent unseres Umsatzes aus.
- Discount-Kunden: Sie kaufen häufig in unseren Filialen ein, treffen aber ihre Entscheidungen aufgrund der Größe unserer Rabatte.
- Impuls Kunden: Sie müssen nicht einen bestimmten Artikel an der Spitze ihrer "To Do" -Liste kaufen, sondern kommen in den Laden aus einer Laune. Sie werden kaufen, was zu der Zeit gut aussieht.
- Bedarfsorientierte Kunden: Sie haben eine bestimmte Absicht, eine bestimmte Art von Artikel zu kaufen.
- Wanderende Kunden: Sie haben keine spezifischen Bedürfnisse oder Wünsche, wenn sie in den Laden kommen. Sie wollen vielmehr einen Sinn für Erfahrung und / oder Gemeinschaft.
Wenn es uns ernst damit ist , unser Geschäft zu erweitern , müssen wir uns auf die treuen Kunden konzentrieren und unseren Laden vermarkten, um die Impuls-Käufer zu fördern. Die anderen drei Arten von Kunden stellen einen Teil unseres Geschäfts dar, können aber auch dazu führen, dass wir unsere Ressourcen falsch lenken, wenn wir ihnen zu viel Gewicht beilegen.
Hier finden Sie eine weitere Beschreibung der einzelnen Kundentypen und den Umgang mit ihnen:
Loyale Kunden
Natürlich müssen wir regelmäßig mit diesen Kunden per Telefon , Post, E-Mail, Social Media etc. kommunizieren. Diese Leute können und sollten unsere Kauf- und Merchandising-Entscheidungen beeinflussen. Nichts wird einem loyalen Kunden das Gefühl geben, besser zu sein, als seinen Input zu erbitten und ihnen zu zeigen, wie sehr Sie es wertschätzen. In meinen Gedanken kann man nie genug für sie tun. Je öfter du für sie tust, desto mehr werden sie dich anderen empfehlen. Positive Mundpropaganda ist Gold für Geschäft.
Rabatt Kunden
Diese Kategorie hilft sicherzustellen, dass Ihr Lagerbestand umgeschlagen wird, und trägt somit entscheidend zum Cashflow bei . Dieselbe Gruppe kann jedoch oft Kosten verursachen, weil sie eher geneigt sind, das Produkt zurückzugeben. (Siehe Tipps zur Handhabung von Store-Retouren .)
Impuls Kunden
Dies ist eindeutig das Segment unserer Kundschaft, dem wir alle gerne dienen. Es gibt nichts Spannenderes, als einen Impuls-Shopper zu unterstützen und sie positiv auf unsere Empfehlungen reagieren zu lassen. Wir möchten unsere Anzeigen für diese Gruppe ausrichten, da sie uns eine bedeutende Menge an Kundeneinblick und Wissen liefern.
Bedarfsbasierte Kunden
Menschen in dieser Kategorie sind von einem bestimmten Bedarf getrieben. Wenn sie den Laden betreten, werden sie schauen, ob sie diesen Bedarf schnell erfüllen können. Wenn nicht, werden sie sofort gehen. Sie kaufen für eine Vielzahl von Gründen wie einen bestimmten Anlass, ein bestimmtes Bedürfnis oder einen absoluten Preis. So schwierig es sein kann, diese Menschen zu befriedigen, können sie auch loyale Kunden werden, wenn sie gut versorgt sind. Vertriebsmitarbeiter finden es möglicherweise nicht sehr unterhaltsam, sie zu bedienen, aber am Ende können sie oft die größte Quelle für langfristiges Wachstum darstellen.
Es ist wichtig, daran zu denken, dass bedürfnisorientierte Kunden leicht durch Internetverkäufe oder einen anderen Einzelhändler verloren gehen können. Um diese Bedrohung zu überwinden, ist eine positive persönliche Interaktion erforderlich, in der Regel von einem Ihrer Top-Verkäufer. Wenn sie mit einem Servicelevel behandelt werden, das nicht über das Internet oder einen anderen Einzelhandelsstandort verfügbar ist, besteht eine sehr große Chance, sie zu loyalen Kunden zu machen.
Aus diesem Grund bieten bedürfnisorientierte Kunden das größte langfristige Potenzial und übertreffen sogar das Impulssegment der Kunden.
Wanderende Kunden
Für viele Geschäfte ist dies das verkehrsstärkste Segment und gleichzeitig der kleinste Umsatzanteil. Es gibt nicht viel, was Sie mit dieser Gruppe tun können, weil die Anzahl der Wanderer, die Sie haben, mehr von Ihrem Standort als von allem anderen abhängt.
Denken Sie jedoch daran, dass sie, obwohl sie vielleicht nicht einen großen Prozentsatz Ihrer unmittelbaren Verkäufe ausmachen, eine echte Stimme für Sie in der Gemeinschaft sind. Viele Wanderer kaufen nur für die Interaktion und Erfahrung, die sie ihnen bietet. Einkaufen ist für sie nicht anders als für eine andere Person, die regelmäßig ins Fitnessstudio geht. Da sie nur nach Interaktion suchen, sind sie sehr wahrscheinlich auch dazu bereit, anderen die Erfahrung mitzuteilen, die sie im Laden hatten. Deshalb, obwohl wandernde Kunden nicht ignoriert werden können, muss die mit ihnen verbrachte Zeit minimiert werden.
Die fünf Arten von Kunden bedienen
Einzelhandel ist eine Kunst, die von der Wissenschaft unterstützt wird. Die Wissenschaft ist die Information, die wir von Finanzdaten haben, um Daten zu recherchieren (das "Hinterzimmer Zeug"). Die Kunst liegt darin, wie wir auf dem Boden arbeiten: unser Merchandising, unsere Mitarbeiter und letztendlich unsere Kunden. Der Wettbewerbsdruck war für uns alle nie größer und wird nur noch schwieriger werden. Um erfolgreich zu sein, bedarf es Geduld und Verständnis, um unsere Kunden und die Verhaltensmuster, die ihren Entscheidungsprozess bestimmen, zu kennen.
Dieses Verständnis zu nutzen, um Discount-, Impuls-, Bedarfs- und sogar Wanderkunden in loyale Kunden zu verwandeln, wird unser Geschäft wachsen lassen. Gleichzeitig können wir sicherstellen, dass unsere treuen Kunden jedes Mal, wenn sie unser Geschäft betreten, eine positive Erfahrung machen, um unseren Gewinn zu steigern.
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