Customer Care - ein Geheimnis für Non-Profit-Erfolg
Die Arizona State University fand in einer Studie über die Kundenzufriedenheit heraus, dass zufriedene Kunden 10 bis 16 Personen über ihre guten Erfahrungen berichten.
Aber ein Kunde, der unzufrieden ist, erzählt seine Geschichte 28 Personen.
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Warum ist Comcast eines der am meisten verhassten Unternehmen in den USA? Wie begeistert Zappos seine Kunden?
Comcast nimmt seine Kunden als selbstverständlich hin, weil es oft die einzige Wahl seiner Abonnenten ist. Zappos hingegen weiß, dass wir beim Kauf von Schuhen Tausende von Entscheidungen haben. Also entschied sich Zappos dafür, sich durch den Kundenservice zu profilieren.
Aber kann eine gemeinnützige Organisation mit einem Unternehmen verglichen werden?
Nonprofits sprechen typischerweise über Stakeholder und nicht über Kunden. Aber sie sind gleich, wenn auch komplexer. Eine Geschäftsbeziehung scheint ziemlich einfach zu sein. Das Unternehmen verkauft eine Dienstleistung oder ein Produkt an einen Kunden gegen Geld.
Auf der anderen Seite bittet eine Wohltätigkeitsorganisation Stakeholder, wie ihre Spender, um Geld, um anderen eine Dienstleistung zu erbringen. Die Wohltätigkeitsorganisation dient als Vermittler. Aber die Spender und die Leute, die bedient werden, sind genauso "Kunden" wie die Leute, die Schuhe bei Zappos oder den Kabelservice von Comcast kaufen.
Außerdem sind gemeinnützige Organisationen eher Zappos als Comcast.
Es gibt eine Million gemeinnützige Organisationen in den USA, und viele von ihnen sind direkt in Ihrem Hinterhof. Ihre Wohltätigkeitsorganisation muss mit ebenso verlockenden wie konkurrierenden Ursachen konkurrieren. Stakeholder- oder Kundenservice kann Ihnen helfen, Ihre Kunden zu gewinnen und zu halten.
Wer sind Ihre Kunden (AKA Stakeholder)? Und was wollen sie?
1. Die Menschen, die Ihre Dienste nutzen
Ob Ihre gemeinnützigen Gebühren für ihre Dienstleistungen oder Sie geben sie weg, wie Sie Ihre "Kunden" behandeln ist von entscheidender Bedeutung.
Und sie wollen, was jeder Kunde tut: einfacher Zugang, persönliche Interaktion, Lösungen für ihre Probleme, schnelle Reaktion auf ihre Wünsche und Bedürfnisse und ein herzliches Dankeschön für ihre Teilnahme.
Im Dienste Ihrer Kunden, Benutzer, Teilnehmer, Studenten - wie immer Sie sie nennen - ist der Grund Ihrer Organisation vorhanden.
Haben Sie Richtlinien, die gewährleisten, dass Ihre Mitarbeiter, Freiwillige, Lehrer, Ausbilder, Lieferanten, Programmmanager alle Ihre Kunden mit Respekt behandeln und schnell darauf reagieren?
Wir alle wissen, was wir erwarten, wenn es um Kundenservice geht.
Es ist der Unterschied, den wir jeden Tag in unseren Lebenstransaktionen sehen, wie zum Beispiel in einen Laden zu gehen und jemanden zu fragen, ob er Ihnen helfen kann.
Es ist der Unterschied zwischen dem Warten an einer Kasse, weil alle anderen geschlossen sind, und der Bank, bei der die Leitung nur drei Personen erreicht, wenn ein anderes Fenster geöffnet wird.
Selbst wenn Ihre Dienstleistungen "frei" sind, bezweifle nicht, dass die Personen, die diese Dienste nutzen, gute Kundenbeziehungen verdienen und wollen. Die eine Person, die du ignorierst, könnte ein zukünftiger Freund oder ein verlorener Spender sein.
Denken Sie nur an ein Krankenhaus. Seine Patienten können heute seine Spender sein. Nicht zu erwähnen die vielen Leute, die mit diesem Patienten verbunden sind.
2. Ihre Freiwilligen
Alle gemeinnützigen Organisationen hängen zu einem guten Teil von Freiwilligen ab. Sie helfen, Ihre Dienste zu ermöglichen, und sie sind die wahrscheinlichsten Unterstützer Ihrer Sache . Menschen, die sich freiwillig engagieren und eine glückliche Erfahrung haben, sind in der Regel Ihre besten Spender.
Was wollen Sie? Einfacher Zugriff. Geeignete Jobs. Respekt für ihre Fähigkeiten. Ein Dankeschön für ihre Hilfe. Gutes Training. Möglichkeiten zu lernen und ihre Fähigkeiten zu erweitern. Freundschaft und soziale Interaktion.
Eine unglückliche freiwillige Erfahrung ist ein Albtraum für die Person, die in gutem Glauben zu Ihrer gemeinnützigen Organisation kam, um eine Hand anzubieten.
3. Ihre Spender
Spender sind diejenigen, die Ihrer Sache Geld oder Vermögenswerte geben.
Ein Spender könnte jemand sein, der Ihrer Organisation eine Million Dollar in seinem Testament hinterlässt, oder es könnte diese Person sein, die online $ 10 gespendet hat.
Spender sind Stiftungen , die Ihnen Zuschüsse gewähren , und Unternehmen, die Ihre Veranstaltungen sponsern .
Sie sind die Menschen, die ihre Kleidung, Möbel und Bücher an Ihren Secondhand-Laden geben, und der Anwalt, der Pro-Bono-Dienstleistungen beisteuert, um Sie im Geschäft zu halten.
Alle Spender möchten geschätzt und bedankt werden. Und je schneller, desto besser. Sie möchten auch die richtige Person finden, mit der sie sprechen können, wenn sie ein Problem haben, oder sie möchten einen Stipendienfonds oder Partner für eine Marketingkampagne gründen.
Spender möchten wissen, wie ihre Spende in einem Leben einen Unterschied gemacht hat und dass sie ihr Geld weise ausgegeben haben.
Spender möchten bedankt werden . Sie möchten regelmäßig von Ihnen hören, aber nicht jeden Tag. Sie wollen sowohl gute Nachrichten als auch über ernste Bedürfnisse hören, und sie möchten in einer Vielzahl von Möglichkeiten , die bequem und schnell sind, geben können.
Machen Sie Ihre Beziehungen zu einem organisatorischen Ziel. Beginnen Sie mit dem Nachdenken über all Ihre "Kunden" und was sie wollen.
Meiden Sie den alten Begriff der "Stakeholder" und fangen Sie an, über Kunden nachzudenken. Der Begriff Stakeholder ist so abstrakt. Aber das Wort Kunde klingelt mit Assoziationen, gut und böse. Wir wissen, wie man Kundenbeziehungen macht, weil wir alle Kunden sind und wissen, was wir mögen und hassen.
Also, willst du Comcast oder Zappos sein?